Bevezetés az ügyfélkezelés rejtelmeibe
Az ügyfélkezelés egy vállalkozás vezetése során kifejezetten problémássá tud vállni. Sokszor elveíthetjük a kontrollt és azon kaphatjuk magunkat, hogy az ügyfél teljesen átvette az uralmat az adott projekt felett. Ez erőforrást, egészséget és nem mellesleg rengeteg pénzt emészthet fel. Mit tehetünk, hogy teljes kontrollban legyünk ügyfélkezelés szempontjából?
- Húzzuk meg a határokat már az elején
- Készítsünk átfogó szerződést
- Határozzuk meg a kommunikációs csatornákat
- Ne álljunk mindig rendelkezésre
- Rendszeresen naplózzuk az elvégzett feladatokat
Az ügyfélkezelés lefgontosabb alapköve: Húzzuk meg a határokat
Ha mindenre rábólintunk, akkor azt vesszük észre, hogy egy csomó olyan feladatot is magunkra vettünk, amiért az ügyfél nem fizet, vagyis ingyen fogunk dolgozni. Az ügyfél hajlamos az elfogadott árajánlatba rengeteg extra dolgot belepréselni, szóbeli megállapodások alapján. Például felhív, hogy még ezt vagy azt tegyük már bele. Ennek a kezdetekkor elejét kell venni.
Egyrészt: Minden történjen írásban, mert a szó elszáll, az írás megmarad.
Másrészt: Ha a feladat nem tartozik a scope-ba, vagyis a szerződésben foglalt feladatlistán nem szerepel, akkor ezt jelezzük felé és mondjuk meg neki, hogy ezt extra feladat, mivel nincs a szerződésben, ezt esetleg megcsinálod, de külön elszámolás alá esik. Ez új árajánlat, új szerződés stb.
Ez mindenkit véd, de főleg téged. Ha tényleg akarja, akkor vállalni fogja az extra költségeket. Ha nem, akkor nem dolgozol ingyen.
Készítsünk átfogó szerződést
A szerződés mindennek az alapköve. Fontos, hogy legyen minden kőbevésvem a legapróbb részletekig. Egyrészt így ténylegesen csak azt csinálod meg, ami le van írva. Másrész viatkozási alap. Harmadrész ez neked egy checklist, hogy mielőtt átadnád a munkát, le tudod ellenőrzni a szerződésben foglaltak alapján, hogy mindent teljesítettél-e.
Határozzuk meg a kommunikációs csatornákat
Az ügyfélkezelés egyik legnehezebb része a kommunikáció. Nem azért mert nehéz valamit megbeszélni az ügyféllel, hanem inkább a hogyan része. Az ügyfelekkel, első körben azt fixáld le, hogy hol fogtok beszélni. Ez mindenképpen legyen írásban, mert visszakereshető, hivatkozható. A másik fontos tényező, hogy ez 1db csatorna legyen. Én az emailt javaslom.
Az ügyfélekezelés során az ügyfelek hajlamosak az email mellett sms-ben, viberen, messengeren, instagram üzenetben, MMS-ben, Telegrammon és füstjelekkel is kommunikálni. Ha ennyi csatornát kell figyelned, szétfogácsolódsz. Húzd meg a kommunikációs vonalat.
Erről itt találsz egy jó videót:
A kezdőlapon olvashatsz további érdekes cikket
Ne álljunk mindig rendelkezésre
Ha mindig elérhetőek vagyunk, akkor az összes szabadidőnk, amit a családunkkalm barátainkkal tölthetnénk arról fog szólni, hogy az ügyfelek ügyes-bajos dolgaira reagálunk. Éppen ezért meg kell határozni és nyomatékosan kommunikálni, az ügyfél felé, hogy mikor vagy elérhető. Például hétköznap 10 és 14 óra között. Erre azért van szükség, mert ha nem veszed fel a telefont ezen kívül eső időszakban, akkor tudsz arra hivatkozni, hogy te ezt már az elején kommunikáltad.
Másrészt ezt is foglald bele a szerződésbe. Harmadrészt pedig írjon emailt. Az egyébként is megmarad. A telefonhívás után pedig nagy valószínűséggel el is felejted, hogy miről beszéltetek. Azért is fontos ez mert az ügyfélnek meg kell értenie, hogy ha minden apróságra válaszolsz, nem haladsz a munkáddal, vagyis nem haladsz az ő dolgávalm amiért végeredményben ő fizet.
Rendszeresen naplózzuk az elvégzett feladatokat
Ha a feladatok elvégzésével párhuzamosan dokumentálod is azt, hogy mit csináltál, sőt méred is az idődet egy timetrackerrel, akkor felkészültél a “nehezebb” ügyfelekre. Az ügyfélkezelésnél fel kell készülnöd arra is, hogy bármikor kérheti az ügyfél, hogy referálj neki arról, hogy hol tartasz a munkában. Ha te ezt dokumentáltad, akkor legjobb estben három klikkel exportálsz neki egy riportot, amiben feketén-fehéren ott van mi történt. Egyrészről megnyugtatod, másrészről bizalmat épít azzal kapcsolatbanm hogy te mindig naprakész vagy annak kapcsán, hogy mikor mit csinálsz.
+ Bónusz javaslat az ügyfélkezeléshez
Vidd fel a naptáradba amit csak tudsz! Hanáld az időblokkolás módszert. Jelöld ki azokat az időszakokat a naptáradban, ahol dolgozol, pihensz, edzel, adminisztrálsz, vagy bármi mást csinálsz. Ezáltal kapsz egy vizuális képet arról, hogy mire megy el az időd, melyik feladatot hova tudod beszúrni és ami a legfontosabb, mikor töltődsz fel. Te nem egy gép vagy, Neked is szükséged van a pihenésre.
Leave a Reply